En estos tiempos, la omnicanalidad significa contactar a tu cliente mediante múltiples canales (página web, redes sociales, chatbots, apps) El COVID indiscutiblemente aceleró esta tendencia, incrementando las transacciones de pago virtuales y las compras en línea. Impulsar este estilo de mercado depende, en gran medida, de la disponibilidad inmediata de las empresas a través cualquier canal que sus usuarios puedan utilizar.
El perfil actual del cliente es muy particular, y para garantizar su supervivencia, las empresas buscan la omnicanalidad para poder llegar a él por distintas vías. La pandemia reveló la vulnerabilidad de los negocios con procesos netamente físicos, obligando a sus responsables a preparar un ecosistema acorde con las nuevas tendencias, donde el cliente siga comprándote y puedas seguir relacionándote con él.
¿Pero, cuál es el perfil del cliente omnicanal?
No existe un perfil único del cliente omnicanal, ya que su particularidad radica en tratar a cada uno como un individuo único según sus interacciones, intereses y forma de comunicarse. Algunos comportamientos similares permitirán automatizar procesos, pero el valor diferencial es darle mayor relevancia al cliente y permitir su libre interacción. Se estima que en diez años el llamado consumidor 3.0 hará la mayoría de operaciones a través del teléfono móvil, preferirá la suscripción a la posesión y será más emocional, con mayor poder económico y estará expuesto a muchos estímulos. También tomará en cuenta la velocidad con la que pueda acceder a los productos y ofertas, punto crucial a tomar en cuenta por las empresas.
Fidelidad como indicador principal de venta
Cualquier empresa, por muy pequeña que sea, puede desarrollar una estrategia omnicanal. Sólo necesitas tener una cartera de clientes y querer facilitarle la vida. Las redes sociales son el canal más directo en la actualidad, al tener presencia en aplicaciones descargables en el móvil, literalmente estás metido en el bolsillo de tu cliente y la comodidad es la forma más rápida de fidelizar.
Pero no olvidemos la manera tradicional
Que las nuevas tendencias se enfoquen más en lo digital no significa que tus clientes dejen de salir a la calle. Las tiendas físicas también forman parte de la estrategia omnicanal. Todavía hay mucha gente que prefiere comprar en una tienda, por el acto social de salir e ir, pero la decisión suele hacerse mayormente en línea. Esto genera un reto importante en los comercios que deberán sorprender cada vez más para atraer a ese consumidor que está dispuesto a ir si encuentra algo de suficiente valor que compita con comodidad de comprar a través de canales digitales.
De cualquier manera, la experiencia adquirida por la pandemia ha hecho reflexionar a muchas empresas, quienes apuestan por nuevas experiencias para sus consumidores. La omnicanalidad es clave para rediseñar la relación con el cliente y ofrecerle una experiencia de compra y postventa fácil. Con ésto, el éxito está garantizado.